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  • 礼由心生 仪态万方—滨州中油燃气卓越的客户服务之路

    山东历史悠久,文化灿烂,素有孔孟之乡,礼仪之邦的美誉,滨州公司就坐落于这个美丽的礼仪之邦山东省,随着滨州公司的近年来不断发展壮大,服务的使用者也越来越多,客户服务质量的提升也提上了日程,20194月,滨州公司由客服中心分管领导带队赴醴陵参加集团公司组织的服务礼仪培训,学成归来后,公司分管领导立即组织客服人员结合《中油中泰客户服务管理指引》自主编制了《滨州公司服务质量提升三年行动计划》、《滨州公司服务质量管理手册》、《滨州公司服务质量管理制度》、《滨州公司服务质量管理规范》、《滨州公司服务质量管理流程》、《滨州公司服务蓝图》,为服务提升工作提供了专业规范的理论指导。

    《滨州公司服务质量提升三年行动计划》中全面部署了三年规划:2019年暨规范提升年2020年暨精细化管理年2020年暨巩固强化年,根据《三年计划》工作要求客服中心编制了《2020年服务礼仪提升计划》,每月组织一次服务礼仪培训,着重培训服务规范、标准、技巧、意识、文化,20206月,中心又组织开展抓学习、严纪律、优服务活动,不仅组织服务人员练习服务规范,更通过不断学习的方式,增加客服人员的专业知识储备与纪律管理。

    营业人员每天进行站姿、坐姿、走姿、服务手势、服务表情、标准规范用语的练习,通过不断的强化练习,使得窗口服务人员养成了良好的服务习惯,真正做到规范、专业,从而极大的提升了用户的满意度。

    维修人员每天练习入户的服务行为及语言规范,简单到敲门、提包等细小的服务姿势都要反复的进行练习,工具包的摆放、文明用语的使用都严格按照规范培训要求执行并运用到实际的工作当中。

    2020年服务提升项目共计48项,通过每日微管理晨会分解到全年每月、每天进行练习,练习的全过程拍摄成视频或者照片上传客服微管理群,便于中心主管、中心主任、分管领导进行三级监督管理,通过对每日练习视频的分析找出不足,及时进行修正,不断完善不断进步,直至达到规范标准。

    孔子曰:博学于文,约之以礼。滨州公司偷看女人上厕所视频的塑造与弘扬,不断影响激励着客服人员,通过公司领导与全体客服人员的不懈努力、学习和探索,走出了一条属于滨州公司卓越的客户服务之路,未来,我们将在集团公司强有力的支持下,更加坚定的做好客户服务工作,树立中油燃气优质服务旗帜,为集团公司长足稳定发展贡献滨州力量。

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